Sinistre en carrosserie : du premier appel à la restitution du véhicule
Un sinistre, ce n’est jamais « juste une réparation ». C’est un client inquiet, une assurance qui a ses règles, un expert à faire venir, des pièces à commander, parfois un véhicule de remplacement… et une montagne d’informations qui arrivent de partout.
Dans beaucoup d’ateliers, tout ça tient dans un classeur, quelques e-mails, des photos dans le téléphone du patron et, surtout, dans sa tête. Ça marche — jusqu’au jour où il est absent, ou qu’un dossier traîne trois semaines parce qu’on attendait une réponse que personne n’a relancée.
Voici les huit étapes d’un sinistre, telles qu’on les vit dans une carrosserie, et ce qu’il faut garder à chaque fois.
1. Le premier appel
Le client appelle : un choc sur un parking, de la grêle, un accrochage. C’est là que tout commence, et c’est là qu’on perd souvent les premières infos.
À noter tout de suite : nom et téléphone du client, véhicule et plaque, date et circonstances, nom de l’assurance et numéro de sinistre s’il l’a déjà.
2. L’arrivée du véhicule et les photos
Avant de toucher à quoi que ce soit, on photographie : vue d’ensemble, dégâts de près, compteur kilométrique. Ces photos protègent l’atelier autant que le client.
Le piège : des photos prises au téléphone, qui restent… dans le téléphone. Trois semaines plus tard, impossible de retrouver lesquelles vont avec quelle voiture.
3. Le devis et l’expertise
Selon l’assurance et le montant, un expert passe ou travaille sur photos, et l’atelier établit son devis : pièces, peinture, heures de main-d’œuvre.
À garder ensemble : le devis, le rapport ou les remarques de l’expert, et chaque version si le devis change.
4. L’accord de l’assurance
C’est souvent l’étape la plus longue. Le dossier « attend l’assurance » et, s’il n’est pas clairement marqué comme tel, il disparaît de la vue de tout le monde.
Le réflexe : un statut visible (« Attente assurance ») et une date de relance.
5. Les pièces
Commande, délai du fournisseur, pièce en retard, pièce reçue. Chaque jour d’attente est un jour où la voiture occupe une place à l’atelier.
À noter : ce qui est commandé, chez qui, et pour quand c’est promis.
6. Le véhicule de remplacement
Quand l’assurance le prévoit, le client repart avec une voiture de l’atelier. Il faut savoir laquelle, depuis quand, et dans quel état elle est partie.
7. La réparation et le contrôle
Les travaux avancent, parfois à plusieurs mains. Celui qui reprend le dossier le lendemain doit savoir exactement où on en est, sans aller chercher le patron.
8. La facture et la restitution
Facture à l’assurance, franchise éventuelle au client, restitution du véhicule (et retour du véhicule de remplacement). Le dossier se ferme… mais il doit rester consultable : un client qui revient deux ans plus tard, une question de l’assurance, un contrôle.
Ce que ces huit étapes ont en commun
À chaque étape, l’information existe. Le problème, c’est qu’elle est éparpillée : un peu sur papier, un peu dans les e-mails, un peu dans le téléphone, beaucoup dans la tête de quelqu’un.
La solution n’est pas de travailler plus, mais de tout rattacher au même endroit : un sinistre = un dossier, avec dedans le client, le véhicule, les photos, le devis, les échanges avec l’assurance, les pièces, le véhicule de remplacement et la facture. Et sur chaque dossier, un statut clair qui dit où il en est.
La petite liste à garder sous la main
- ☐ Coordonnées du client + véhicule + plaque
- ☐ Assurance et numéro de sinistre
- ☐ Photos avant travaux (ensemble, détails, compteur)
- ☐ Devis (et ses versions)
- ☐ Accord de l’assurance — date et référence
- ☐ Pièces : commande, fournisseur, délai
- ☐ Véhicule de remplacement : lequel, du… au…
- ☐ Facture assurance + franchise client
- ☐ Date de restitution
Et GestionPro, dans tout ça ?
GestionPro est né exactement de ce constat, dans une carrosserie valaisanne : un outil où chaque sinistre a son dossier, avec son statut (« En cours », « Attente assurance », « Facturé »…), ses photos, son devis calculé automatiquement et ses notes de suivi. Il fonctionne dans le navigateur, sur ordinateur comme sur téléphone, et tes données restent en Suisse.
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